Наши услуги

пн. - сб.: 08:00-18:00

вс.: выходной

 пишите  ВКОНТАКТЕ

 читайте  НАШ БЛОГ

КАК РЕАГИРОВАТЬ НА НЕГАТИВНЫЕ ОТЗЫВЫ

 

Как показывают все исследования - плохие отзывы в интернете имеют огромное значение для любого бизнеса. Около 85% всех потребителей изучают отзывы о товарах или услугах перед приобретением. 

 

BDC ViralRage 1200x1200 FNLА так же на основании отзывов многие делают свои выводы о компании. 79% пользователей доверяют отзывам в интернете, так же как личным рекомендациям. Не смотря на то, что многие все воспринимают отзывы с долей скептицизма, многие важные решения о покупке строятся именно на отзывах. Отсюда вывод - если о вашей компании в интернете много негативных публикаций, то с большой долей вероятности вы будите терять клиентов, несмотря ни на что. Даже если у вас превосходные товары или услуги.

 

Каждый плохой обзор о вашей компании потенциально может вызвать серьезные проблемы. А если таких отзывов множество, то вам не в коем случае нельзя упускать это из виду. Вы просто обязаны отреагировать и изменить ситуацию. Важно отвечать на негативные отзывы как публично, так и в частном конфиденциальном порядке. Делать это профессиональным языком и только в доброжелательной форме. Таким образом вы сможете повернуть негативную ситуацию в свою пользу, показать клиентам, что вы о них заботитесь и выстраиваете доверительные отношения с общественностью. Таким образом вы продемонстрируете вашу озабоченность любой проблемой и вашу клиентонаправленность. Но сначала необходимо действительно вникнуть в суть проблемы и построить диалог в правильном ключе.

 

Вы всегда можете обратиться в нашу компанию zapad-decor.ru. Мы с профессионализмом разрешим конфликтную информацию в интернете. Найдем решение для восстановления репутации и сместим весь негатив о вашей компании в самые дальние уголки глобальной паутины.

 

КАК ОТВЕЧАТЬ НА НЕГАТИВНЫЕ ОТЗЫВЫ

 

galkaОтвечать. Самая важная часть борьбы с негативными отзывами это просто ваше усилие для ответа на них. Является ли отзыв настоящим или нет, заслуженным или не очень, или он вас просто бесит. Важно, чтобы вы высказались официально и показали клиентам, что заботитесь о них и не игнорируете жалобы. Это так же даст вам возможность высказать свою точку зрения на проблему. В ответе так же можно высказать извенения. или сдулать уступку клиенту, если это необходимо. Отвечая, вы демонстрируете готовность заботиться о проблемах клиента, что несомненно повышает уровень доверия к вам. Если вы не отвечаете - то клиенты будут считать что проблему вы не рашаете. Не хотите или не можете.

 

galkaДержите ваши эмоции в узде. Вы конечно можете не соглашаться с претензией к вашей компании. Возможно комментарии клиента даже рассердили вас. Но важно помнить, что когда вы отвечаете публично, ваши ответы становятся доступными большому количеству потенциальных клиентов, которые судят о вашем бизнесе по вашим словам. Будьте уважительными и фактологичными в своем ответе. Нужно быть искренне обеспокоенным проблемой клиента. Иногда, если вы чувствуете, что оставленный отзывы крайне несправедлив и это вызывает у вас бурю эмоций, лучше не отвечайте сразу. Постарайтесь успокоиться и привести мысли в порядок. Это позволит быть более профессиональным в вашем ответе и избегать лишних эмоций.

 

galkaСоблюдайте правила. Каждый сайт отзывов имеет свои внутренние правила, по которым он живет. В этих правилах, обычно, указано как компании могут реагировать на негативные отзывы клиентов. Некоторые призывают реагировать напрямую в диалоге. Другие предлагают делать это в личных сообщениях конфиденциально. Третьи могут сделать своим условием - обязательные извинения или предложение скидки. Всегда убедитесь, что вы ознакомлены с правилами сервиса и реагируйте на отзывы только по правилам.

 

galkaОбъективно рассмотрите отзыв. Не всегда легко занять нейтральную позицию и посмотреть на вопрос со стороны. Но сделать это очень важно, чтобы объективно понять суть проблемы и сделать выводы на будущее. Так же не всегда легко услышать негативную правду о вашем бизнесе, особенно если вы в это не верите. Необходимо искренне услышать клиента, даже если это перевернет ваше мнение о вашем бизнесе и изменит стратегию его ведения. Это будет хорошим заделом на будущее.

 

galkaИсследуйте факты. Если вы уже вовлечены в процесс реакции на негативные отзывы, то постарайтесь оперировать фактами. Выясните реальность оставленного отзывы. Это может быть номер заказа, фото продукции, дата оказания услуги и т.д. Иногда клиенты могут быть слишком эмоциональны и наговорить очень много преувеличенной информации. Самое важное получить правдивую информацию, тогда ваша реакция на это будет, по крайней мере, основанная на фактах. Ведь время принимать меры приходит тогда, когда собраны все факты и доказательства в одно целое - при это у вас уже будет объективная картина происходящего.

 

galkaНе соглашайтесь с клеветой. Не каждый негативный отзыв заслуживает извинений от лица компании. Клиенты тоже могут ошибаться и излагать свою версию произошедшего. Быть может вас обвиняют в оказании некачественно услуги, которую вы и не должны были оказывать. Или клиент ожидал от сотрудничества чего то другого. Если вы чувствуете, что оставленный обзор несправедлив, то скажите это. Будьте уважительны и профессиональны. В своем ответе обратите внимание на то, что вы не согласны и сожалеете, что не можете прийти к необходимому решению.

 

galkaИзбегайте оборонительной тактики. Если вы расстраиваетесь, что клиент говорит о вашем бизнесе плохо, то это нормально. Вы не одинок в этом. такое бывает очень часто. Но нужно быть спокойным и осторожным. Не нужно вспупать в эмоциональный диалог и пытатся уличить клиента в неправде или указывать на его недостатки, выгоражиивая свои интересы. Это самое последнее что нужно делать - нападать на клиента. Избегайте полностью любой критики в отношении клиента, вместо этого предложите ему уравновешенную и профессиональную оценку ситуации.

1751bc77d5a57c

 

galkaНе удаляйте комментарии. Если плохой отзывы о вашей компании был оставлен на площадке, где вы можете управлять вашими комментариями и обзорами, то будьте осторожны - никогда не удаляйте отзыв. Конечно это очень заманчиво выглядит - нет отзыва - нет проблем. Но это не так. Во первых другие могли уже увидеть этот отзыв. Во вторых этим вы можете разозлить недовольного клиента еще больше и вызвать ответный огонь. После удаления отзыва ваш клиент может начать публикавать отзывы о вас на других площадках и распространять негативную информацию о вас во всех источниках. Поэтому вам необходимо локализовать проблему и сосредоточить ее на одном отзыве. Найдите время и возможность отреагировать грамотно и профессионально, открыто для всех. Тем самым вы покажете что не боитесь критики в свой адрес и готовы к решению любых вопросов.

 

galkaИсправьте ваши ошибки. Иногда плохой отзыв оставлен заслуженно. если вы действительно не правы, то лучшее, что вы можете сделать, это исправить это и принести извинения. Свяжитесь с клиентом, который оставил отзыв и предложите исправить ситуацию. При такой вашей реакции клиенты могут обновить свой отзыв в более положительную сторону, если вы решите их проблему. Даже если они этого не сделают - все равно это хорошая идея для сохранения этого клиента. Рассматривайте все негативные отзывы - как реальные жалобы клиентов, анализируйтие их и вносите корректировки в бизнес. В конечном итоге при должной реакции такие отзывы совсем исчезнут. останутся лишь положительные отзывы, которые будут создавать вашу положительную репутацию.

 

galkaОтреагируйте сначала конфиденциально. Иногда ответы на отрицательные отзывы в интернете лучше начинать с конфиденциальной беседы с человеком, оставившим отзыв. Это не потому что вам есть, что скрывать, а потому что общение должно сначала построиться между вами и клиентом. Возможно вам придется сначала выяснить что произошло, кто был в это вовлечен, почему произошло разочарование или иные детали всей ситуации, которые потом смогут помочь вам сделать все правильно, не придавая этому широкую огласку и не раскрывая нежелательных подробностей. Если вы достигли решения с клиентом в личной беседе, то это отличный повод попросить его удалить негативный отзыв.

 

galkaУчитесь на своих ошибках. Когда клиент оставляет реальный отзыв, он дает вам бесплатное маркетинговое исследование вашего продукта или услуги. Клиент таким образом сообщает вам, что работает, а что не работает. Если это вам не нравиться, это не значит что не может быть правдой. Анализируйте каждый отзыв, как положительный, так и отрицательный. Это поможет избегать ошибок в следующий раз или наоборот сконцентрироваться на положительным моментах. 

 

galkaПроводите изменения бизнеса. Плохой отзыв обычно выявляет проблему, которую необходимо исправлять. Не игнорируйте это. вносите изменения и корректировки в ваш бизнес, это поможет обслуживать клиентов лучше в дальнейшем. Вы можете изменить политику вашей деятельности, предоставлять клиентам дополнительные услуги, предлагать другие продукты и т.д. После того как вы внедрили такие изменения, не поленитесь публично сообщить об этом клиенту. Таким образом клиент почувствует важность оставленного негативного отзыва и наверняка сметит тактику на более лояльную к вашей компании. Принятая обратная связь от клиента, которая привела к изменениям в компании - это безусловно очень положительная тенденция. И не забывайте обязательно это афишировать публично.

 

galkaПриносите извинения. Даже несмотря на то, является ли отзыв объективным или объективным лишь на половину - принесите свои извинения. Это очень просто, но позволит избежать больших проблем с клиентами. Выражая свое разочарование вместе с клиентом, вы показываете свое сочувствие и выражаете свою заботу. Зачастую, извинения, это все то требуется для решения проблемы. Простое извинение для большинства неудовлетворенных клиентов является проявлением симпатии. Так же это отличный способ заваевать доверие человека, который был расстроен чем то.

 

galkaГоворите СПАСИБО. Даже если вы глубоко разочарованы тем, что прочитали в отзывах о своей компании, важно чтобы вы показали вашу признательность за обратную связь. В конце концов, клиенты, которые делятся в интернете своими впечатлениями о вашем бизнесе, передают вам ключ к будущему успеху. Не каждый может правильно распорядится такой информацией, поэтому на помощь могут прийти агентства по управлению репутацией, которые анализируют отзывы и предлагают лучшие решения на их основе для вашей компании.

 

galkaОтвечайте коротки и информативно. Потенциальные клиенты не посещают сайты отзовики для того, что бы читать эссе. И явно не настроены читать долгие истории о том, что происходило с недовольным клиентом, как все это начиналось и чем заканчивалось. Для формулировки ответа сконцентрируйтесь на основных тезисах, чтобы все кто его читает смог добраться до сути произошедшего и сделать свои выводы.

Negative Comments 1 01 1

 

galkaПредоставьте недовольным клиентам прямой канал связи с вами. Если вы разочарованы тем, как клиент отзывается о вашей компании в интернете, попробуйте дать ему возможность обсуждать негативные моменты с вами лично в частном порядке. Предоставьте клиенту легкодоступный способ связи с вами : телефон или социальный профиль. Тем самым вы выразите уважение к нему и перенаправите поток негатива лично к вам. Это хороший способ избежать публичнго решения спора. Клиент, который настроен отрицательно, но чувствующий, что о нем стараются заботиться уже не станет подвергать вашу компанию публичным обсуждениям ситуации.

 

galkaНе судите ваших клиентов. Если комментарий, оставленный о вашей компании действительно очень плохой, то это может серьезно навредить бизнесу. У вас может возникнуть соблазн отомстить клиенту, который вызвал волну негодования. Важно осознать насколько мнение клиента было реалистично. Если вы уверены что его негативный отзыв является клеветой, то вы можете подать на него в суд за негативный отзыв, вызвав тем самым общественный резонанс. Тем самым очистите ваше доброе имя. Но если оставленный им отзыв все имеет под собой основания, то такие действия могут поставить крест на вашей компании и вы навсегда потеряете расположение общественности.

 

galkaУказывайте на поддельные отзывы. Ситуация бывает и противоположная, когда отрицательный отзыв оставляется конкурентом. Акцентируйте свое внимание на таких отзывах, создавайте общественный резонанс вокруг них. Фейковый отрицательный отзыв - это не законно. И те, кто занимаются публикацией таких отзывов могут столкнуться с серьезными проблемами. Важно иметь подтверждение тому, что отзыв действительно ненастоящий, укажите на любые несоответствия, попросите дать номер заказа, время посещения и т.д., чтобы вывести мошенников на чистую воду. Это поможет не запятнать вашу репутацию и указать недобросовестным конкурентам, что вы во всеоружие.

 

galkaРеагируйте на фейковые отзывы. Если вы не в состояниии были удалить негативный фейковый отзыв, старайтесь указать в ваших комментариях для клиентов всю ошибочную информацию в отзыве. Проведите анализ негатива и опубликуйте его опровержение. Это непротив придаст вашей компании веса в глазах потенциальных клиентов. Ведь если на вас ополчились конкуренты, значит вы делаете честную и качественную работу. 

 

galkaПоощряйте за улучшение отзывов. Если ваш клиент пересмотрел свое мнение и исправил свой отзыв о вашей компании, не оставляейте это не замеченным. поощряйте таких клиентов, предлагайте им особые условия. Ведь такой клиент является активным, а значит если он удовлетворен вашей компанией, то сможет привлекать других клиентов для вас.

 

galkaЗарабатывайте положительные отзывы. Возможно, это самый лучший способ борьбы с негативными отзывами, который поможет заглушить внимание к нежелательным обзорам вашей компании. Конечно важно реагировать на негативные отзывы, но в конечном итоге их наличие в интернете все же влияет на репутацию компании. Но если у вас несколько отрицательных отзывов в море положительных, то они не будут иметь значения и не смогут повлиять на имидж компании. Старайтесь мотивировать ваших клиентов оставлять отзывы в интернете, тем самым создавая себе положительную репутацию и строя себе прочный фундамент для дальнейшего развития.

 

С уважением, команда сервиса zapad-decor.ru

 

Отзывы

0 # Дмитрий 07.06.2018 15:55
Что то не слова не увидел про разные сферы бизнеса.
Мне кажется есть специфики, где негативные отзывы нужно удалять. Например ставки на спорт.
Попробуй там с негативом бороться)
А вот какой нибудь банк, например, там лучше не удалять конечно, иначе репутацию испортят моментально)
Ответить | Ответить с цитатой | Цитировать
0 # Виктор 09.06.2018 11:26
Много ценного узнал.
Хотя наверное и так до этого знал, но не применял.
Зачастую обращал внимание как другие в интернете реагируют на негативные отзывы. Кто то вступает в жесткую дискуссию с оскорблениями, кто то удаляет отзыв.
Кто то вообще молчит.
Все же то, что написано в статье - правильно, наверное лучше снизить градус напряженности и сгладить углы.
Тепрерь только по такому пути в своем магазине иду!
Ответить | Ответить с цитатой | Цитировать
0 # Виталия 09.06.2018 11:29
Помню удалила негативный отзыв о своей работе Вконтакте. Там был тематический раздел обсуждения. Попался клиент, который оставил очень нелестный отзыв. Парикмахерская у меня. Я удалила, а он потом по всему интернету столько гадостей написал, особенно на яндекс картах и гугл картах. У меня потом все клиенты спрашивали - что это такое и как это могло случиться.
Так что урок на будущее мне и для других хороший пример.
Я лично теперь с негативом борюсь только извинениями и подарками клиентам.
Ответить | Ответить с цитатой | Цитировать

Оставить отзыв


Защитный код Обновить

Последние отзывы о нашей работе

  • Леха
    Занимаюсь ремонтом машин. Открыл автомастерскую. В нашем городе очень большая конкуренция, много ...
     
  • Командир Флота
    Воспользовались услугой управление репутацией в этой компании. До этого даже понятия не имели, что ...
     
  • Федоров Сергей
    Разумеется, не хочется никого винить, но один не очень хороший сотрудник после своего увольнения ...
     
  • Маргарита Леонова
    Невзначай узнали о том, что в интернете полным-полно негативных отзывов о нашей клинике, одна из ...

Наверх